SLA als zentraler Erfolgsfaktor

Wie sich die Qualität von IT-Leistungen vertragsrechtlich absichern lässt

von S. Wendt

Teil 2: Ermittlung der Kunden-Service-Bedürfnisse und vertragliche Mindestinhalte eines SLA

SLAs stellen regelmäßig den Kerninhalt einer ITVertragsbeziehung dar, insbesondere bei Betriebs-, Service- und Wartungsverträgen. Die Regelungen eines SLAs stehen dabei jedoch immer im Kontext zu allgemeinen, vertragsrechtlichen Vereinbarungen. Die Regelung der grundlegenden Zusammenarbeit, beispielsweise auf dem Gebiet des ITOutsourcings, wird häufig in einem individuell ausgehandelten Rahmenvertrag oder zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) einer der beiden Vertragsparteien begründet. Während dieses Dokument die formal juristische Klammer um die
Vertragsbeziehung schließt und generelle Aussagen etwa zu Fragen der Gewährleistung, Haftung und Zahlungsweise trifft, erfolgt die eigentliche Konkretisierung der Leistungsbeauftragung meist im Rahmen von Einzelverträgen, auch Leistungsscheine genannt.