Komponenten messen reicht nicht

End-to-End-Messungen sind für ein effizientes Service-Level-Controlling
unabdingbar. Voraussetzungen dafür sind Tools und Reports.

von S. Wendt

Controller und Service-Manager können ein Lied davon singen: Mitarbeiter in der Fachabteilung beschweren sich über unzureichende Verfügbarkeiten, langsame Durchsatzgeschwindigkeiten und inakzeptable Reaktionszeiten der IT-Anwendungen – doch laut Service-Level-Report sind die Applikation nahezu lückenlos verfügbar. Um diese Diskrepanz zwischen gefühlter und tatsächlicher Servicequalität zu überwinden, gibt es ein wirksames Mittel: ein Service-Level-Controlling, das nicht nur die Komponenten misst, sondern gleichzeitig den Service, den der Provider oder die interne IT den Mitarbeitern zur Verfügung stellt.