Für die Automatisierung von Service-Prozessen werden im Service-Management Tools genutzt. Mit der ersten Generation von ITSM-Tools fokussierte man auf die Abbildung möglichst vieler ITIL-Prozesse in einem Tool, das im eigenen Rechenzentrum läuft. Damit konnte das Service Management Effizienzen im IT-Betrieb heben und die Prozess-Einhaltung sicherstellen.
Die zweite Tool-Generation hob diese Prozesse in die Cloud und erweiterte das Service Management über die IT-Prozesse hinaus für Geschäftsprozesse. Dabei wurde die Customer Experience über moderne GUIs in ein ganz neues Licht gerückt.
Die dritte Tool-Generation basiert erstmalig auf einer standardisierten Integration der Provider zu einem Eco-System. Hierbei wird die Orchestrierung von Services im Sinne des Service Brokering stark vereinfacht. Diese – noch im Entstehen befindliche - Generation basiert auf klar abgegrenzten Services der einzelnen Provider untereinander, die toolseitig abzubilden ist, sowie auf einem standardisierten Datenmodell.
1. Kern-ITIL-Prozesse – im Service Brokering neu gedacht
Klassische Kernprozesse wie Incident, Problem, Change, Request und Configuration stehen auch im Service Brokering an erster Stelle, wenn die Zusammenarbeit von unterschiedlichen Providern effizient umgesetzt werden soll. Hat der Kunde ein geeignetes Tool, kann der Provider "verpflichtet" werden, ausschließlich dieses zu nutzen. Dabei entstehen jedoch häufig Ineffizienzen, da der Provider eigene Prozesse mittels eines eigenen Tools zu bedienen hat. Ein simpler Ticket-Austausch ist hierbei häufig möglich, bei komplexen Prozessanforderungen des Kunden oder Providers können jedoch aufwändige Integrationsprojekte anstehen. Zum Beispiel machen zunehmend komplexe Service- und Produkt-Kataloge der Provider eine Abbildung in Kundensystemen zur Herausforderung, die von den Standard-ITSM-Tools nicht ohne Individual-Entwicklung abbildbar ist. Die Folge sind zahlreiche Medienbrüche.
2. End-To-End Monitoring – mehr Vision als Praxis
Um eine End-To-End-Überwachung aller Provider und der von ihnen erbrachten Services automatisch beizustellen, ist ein End-To-End Monitoring sinnvoll. Hierbei wünscht sich das Management in der Regel ein Dashboard, das alle Service-Stati in Echtzeit darstellt. Die Service- oder Systemverantwortlichen benötigen darüber hinaus detaillierte Analyse-Möglichkeiten, um Abhängigkeiten zwischen CIs und Providern, Trends und Event-Details bewerten, Maßnahmen initiieren und Monitoring-Policies gezielt anpassen zu können. Viele Unternehmen sind hier noch im Entwicklungsstatus: Das klassische Infrastruktur-Monitoring wird von den Providern in diversen Formaten geliefert, die wesentlich komplexeren Anforderungen auf der Applikations- und Geschäftsprozessebene werden häufig im besten Fall mit Insellösungen überwacht. Der Service-Broker muss hierbei die Provider auf Basis klar definierter Service-Bäume mit Zuordnung der entsprechenden CIs und Verwendung einheitlicher CI-Klassen steuern können und bei Incidents Impact-Analysen durchführen, um den verantwortlichen Provider schneller identifizieren zu können.
3. Financial Management – integriertes Kostenmanagement über alle Provider hinweg
Schließlich sind die Finance Prozesse zunehmend komplexer und bedürfen einer Tool-seitigen Unterstützung. In zahlreichen Unternehmen erfolgt z.B. die interne Leistungsverrechnung nach wie vor mit hohem Excel-Anteil. Komplexe Anforderungen wie Simulation, Produktkostenrechnung oder automatisierte Rechnungskontrollen sind damit nur eingeschränkt möglich, wenn die Anzahl der Provider steigt und die Rechnungsarten zunehmen. Hier tragen sowohl spezialisierte Tools als auch einzelne Finance-Module von ITSM-Tools zu einer Vereinfachung und Automatisierung bei. Eine Integration mit der CMDB, die providerübergreifend alle CIs umfasst, ist hierbei sinnvoll.
4. Neue Herausforderung: Schnittstellen-Brokering
Bei all den genannten Anforderungen an die Tools gewinnt das Schnittstellen- und das dahinterliegende Daten-Management zunehmend an Bedeutung. Dabei kann die dritte Generation der Tools den Aufwand für eine Integration reduzieren, da – vereinfacht dargestellt - jeder Provider nur eine mandantenfähige Schnittstelle zum Cloud-Service des Tools erstellen muss, über die folglich beliebig viele Kunden angesprochen werden. Das sogenannte Field-Mapping erfolgt in der Tool-Lösung. Voraussetzung ist, dass die Kunden das Datenmodell des Tools in der Grundstruktur unverändert akzeptieren, da sonst z.B. das Ticket-Brokering nicht ohne weitere Anpassungen möglich ist.
5. Integration in Public Cloud ist möglich
Eine besondere Herausforderung ist die Integration von Providern, die aufgrund ihrer Marktmacht keine kundenindividuellen Schnittstellen bieten – insbesondere die Public Cloud Provider. Zu allen oben beschriebenen Prozessen gibt es bei den Marktführern standardisierte Schnittstellen, um z.B. den Service-Status oder freie Kapazitäten zu übermitteln. Die Cloud-Orchestration bietet erhebliche Automatisierungspotenziale im Vergleich zur klassischen virtualisierten Infrastruktur. Zahlreiche Provider und Software-Häuser bieten mittlerweile Lösungen für eine Multi-Cloud-Integration an. Dabei können z.B. Requests, Incidents und Rechnungen ausgetauscht werden. Viele dieser Tools wurden mit einem ausgeprägten Cloud-Fokus entwickelt und sind nicht Bestandteil von ITSM-Tools, deren Integration separat umzusetzen ist.