Experience-Level-Agreements (kurz: XLAs) sind eine Ergänzung zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs), die sich in der Regel auf messbare technische Metriken beziehen.
Im Gegensatz dazu zielen XLAs auf den Erlebniswert eines IT-Services oder Produktes für Endanwender ab. Der Schwerpunkt von XLAs liegt somit auf messbarer Kundenzufriedenheit und User Experience (UX) als zentralen Elementen von Servicevereinbarungen.
Im IT-Outsourcing können XLAs ergänzend zu SLAs zur Bewertung der Zufriedenheit mit Dienstleistern herangezogen werden. Damit werden Faktoren rund um die User Adoption, d.h. subjektive Erlebniswerte von Anwenderinnen und Anwendern, in das Provider Management miteinbezogen und nicht nur rein technische Leistungsindikatoren der Services in den Mittelpunkt gestellt.
vgl. auch SLAs
