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User Help Desk

Das User Help Desk (UHD) stellt die Erreichbarkeit der IT-Organisation sicher, unterstützt die Einhaltung der vereinbarten Service Levels und ist für die Lösung von IT-Nutzerproblemen verantwortlich. Es ist damit erste und zentrale IT-Problemanlaufstelle für den Nutzer im Hinblick auf Fehlermeldungen, Fehlerbeseitigung und alle Anfragen bzgl. System-, Hardware-, Software- und Applikations-Problemen.

Das Fachpersonal im UHD unterstützt den Nutzer z.B. bei Systemausfällen, beantwortet Fragen zu Anwendungen und koordiniert bzw. steuert Servicekräfte bei Vor-Ort-Einsätzen. Durch das Monitoring der Systeme und die Analyse von Fehlerhäufigkeiten werden auch Informationen z.B. über Systemstabilität und Schulungsbedarf der Anwender gewonnen.

Ein UHD ist in der Regel zweistufig aufgebaut:

Der First Level Support dient als Single Point of Contact (SPOC) für den Endbenutzer und übernimmt die Annahme, Verfolgung von IT-Problemen und - sofern es sich um einfachere Probleme handelt - deren Lösung. Der Second Level Support hingegen behebt Problemstellungen/ Fehler, die im First Level Support nicht gelöst werden können. Die nächste Eskalationsstufe ist dann der Third Level Support, der in der Regel beim Hersteller der Hardware, der Software oder der Applikation liegt.

Werden UHD-Leistungen im Rahmen eines Outsourcing-Vertrages von Externen erbracht, sind diese Dienstleistungen dem Infrastructure-Outsourcing zuzuordnen. Nicht zu verwechseln mit Call Center.

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