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Service-Level-Agreements

Steigerung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit

Service Level Agreements oder kurz SLAs spielen eine zentrale Rolle im Verhältnis zwischen Kunde und IT-Dienstleister, tragen sie doch entscheidend dazu bei Bauchgefühle zu objektivieren. Somit sind sie Grundlage der Bewertung einer Leistungsbeziehung.

Im IT-Outsourcing und -Outtasking ist eine Leistungserbringung ohne SLAs nicht mehr vorstellbar. Service Level Agreements legen z.B. fest, in welchen Zeiträumen Support- oder Wartungsleistungen zu erbringen sind, welche Verfügbarkeit für IT-Komponenten gewährleistet sein soll oder welche Datendurchsatz-Geschwindigkeiten mindestens bereitzustellen sind.

Über SLAs haben Sie als Kunde die Möglichkeit, Ihren qualitativen Bedarf zu spezifizieren und individuelle Vereinbarungen mit einem Dienstleister zu treffen. Das heißt: eine den eigenen Anforderungen entsprechende Servicequalität einzufordern, zu überprüfen, ob sie eingehalten wird, und auf Optimierungsmaßnahmen zu pochen, falls das nicht der Fall ist.

Bedarfs- und marktgerechte Service Level Agreements / SLAs

microfin unterstützt Sie bei der Erstellung Ihrer SLAs mit der nötigen Erfahrung und Kenntnis marktüblicher Service-Standards:

  • Definieren eines SLA- und Kennzahlenmodells zur Messung der technischen Servicequalität
  • Objektivieren "gefühlter" Servicequalitäten
  • Festlegen und Abstimmen der angemessenen Anzahl und Höhe der SLAs
  • Abstimmen von Sanktions- und Bonifikationsmodellen
  • Einführen von Steuerungsprozessen zur effektiven Nutzung der SLA-Reports
  • Einführen integrierter SLA-Management-Tools zur Echtzeitüberwachung der Leistungserbringung
  • Spezifizieren von Ticketsystem-Kopplungen
  • Muster-SLAs zur individuellen Anpassung

SLA als steuerndes, qualitätssicherndes Instrument

Verlassen Sie sich bei der Ausgestaltung Ihrer SLAs nicht auf Ihren IT-Dienstleister und dessen vorgefertigte Dokumente. Sie als Kunde entscheiden, was konkret gelten soll und was Sie individuell regeln möchten. Wir empfehlen Ihnen unsere Muster-Servicebeschreibungen inklusive SLAs. Fordern Sie hier eine kostenlose Leseprobe an!

Nutzen Sie Ihre Service Level Agreements als wirksames, steuerndes und qualitätssicherndes Instrument! Definieren Sie die SLAs möglichst End-2-End und für wahrnehmbare Kenngrößen. Und, schrecken Sie nicht davor zurück, mit Ihrem Provider über den Wechsel oder die Neudefinition der SLAs zu verhandeln, wenn Ihre Wahrnehmung der Servicequalität mit dem immer grünen SLA-Report nicht übereinstimmt.