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ITIL und Outsourcing: Lose Verbindung oder straffes Regiment?

IT-Outsourcing-Ausschreibungen und ITIL-Prozesse - Tipps zum Vorgehen

IT-Outsourcing-Ausschreibungen und ITIL-Prozesse - Tipps zum Vorgehen

Die Zusammenarbeit von Provider und Kunde wird üblicherweise von Governance-Strukturen geregelt. Zugleich ist ITIL als De-facto-Standard im IT-Service-Management gesetzt. Im Rahmen der Vertragsanbahnung und der Definition der gemeinsamen Prozesse wird das ITIL-Framework aber oft nicht ausreichend oder zu einem zu späten Zeitpunkt in das Regelwerk mit einbezogen. Der Beitrag diskutiert, welche Vereinbarungen bereits vor Beginn der eigentlichen Zusammenarbeit getroffen werden sollten und gibt Empfehlungen für die Abbildung von ITIL im vertraglichen Rahmen.

IT-Outsourcing-Ausschreibungen und ITIL? So nahe diese beiden Vorgehensweisen / Projekte / Best Practices  in der Praxis verknüpft sind, so wenig werden sie in einem Atemzug genannt. In aller Regel werden diese Vorgänge sequenziell behandelt: Erst die Leistungsbeschreibungen und die vertraglichen Vereinbarungen für das Sourcing, dann erst die Dokumentation der ITIL Prozesse – oft sogar erst nach der Transition im Rahmen des Tagesgeschäfts. In Ausschreibungen kommen üblicherweise RfP (=Request for Proposal)-Dokumente mit umfangreichen technischen und vertraglichen Regelungen – etwa Rahmenvertragsentwürfe, Vereinbarungen zum Datenschutz, IT-Ist-Aufnahmen, etc. – zum Einsatz. Die Regelung der Zusammenarbeit zwischen Kunde und Provider wird in Form von Governance-Strukturen – manchmal - vordefiniert. Doch die konsequente Abbildung des vorhandenen ITIL-Frameworks in dieser richtungsweisenden Phase einer Outsourcing-Beziehung ist zu selten ein bestimmendes Thema. Ein Versäumnis (oder zumindest eine problematische Priorisierung), die in späteren Phasen der Zusammenarbeit zu unnötigen Konflikten führen kann.

Vor diesem Hintergrund sind verschiedene Ansätze zu beobachten, wie ITIL in Vertragswerke einfließt, die auch mit verschiedenen Fertigungstiefen korrespondieren. Nicht selten gibt es den Fall, dass im Vorfeld der Zusammenarbeit überhaupt keine Festlegung erfolgt. Wenn ITIL thematisiert wird, ist oft pauschal vom Auftraggeber vorgegeben, welche Version von ITIL der Provider einzusetzen hat, also beispielsweise mindestens Version 2 oder 3. Alternativ kann vorgeschrieben sein, welche Prozesse beim Provider nach ITIL-Standard eingeführt sein müssen.

Detaillierter sind Forderungen nach expliziten Reifegraden oder Fähigkeitsgraden für bestimmte Prozesse. Hier ist es wichtig, das zugrunde liegende Reifegradmodells (CMMI, ISO15504, COBIT, ISO 20000) explizit zu benennen. Ebenfalls eine gängige Option ist die Definition der Prozesse nach DEMI/RACI im Rahmen der zukünftigen Zusammenarbeit.

Punkt für Punkt: Kriterien und Eckpunkte für ITIL Vereinbarungen mit dem Provider

Welche Lösung ist besonders empfehlenswert? Eine allgemeingültige Aussage dazu ist nicht möglich. Zu sehr unterscheiden sich der Fokus und der Umfang von Outsourcing-Beziehungen. Die Anforderung an die Dokumentation der geplanten oder geforderten ITIL-Umsetzung steigt mit

  • der Größe/des Umfangs der Outsourcing-Maßnahme
  • der Anzahl der Provider
  • der Zahl der Lose
  • der Anzahl der Schnittstellen (zwischen den Prozessen oder den ITSM-Tools)
  • der Fertigungstiefe.

Vor diesem Hintergrund gibt es aber eine Reihe von Kriterien, die den Verantwortlichen im Rahmen der Vertragsanbahnung bewusst sein sollten. Zu vielen davon gibt es aus Expertensicht und vor dem Hintergrund vieler ähnlich gelagerter Projekte klare Einschätzungen.

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