Multi-Service-Providing und Service-Brokerage: Hype oder Hoffnung?

Multi-Service-Providing, ein neues Schlagwort, ein neuer Hype, eine neue Hoffnung? IT-Abteilungen haben es immer schwerer, die vielfältigen selbst und durch Dritte erbrachten IT-Serviceleistungen unter einen Hut zu bekommen. Daneben drängeln die Fachbereiche, weil sie IT-Leistungen schneller und unkomplizierter geliefert haben wollen, entwickeln Services selbst oder kaufen diese an der IT vorbei ein.

Multi-Service-Providing, ein neues Schlagwort, ein neuer Hype, eine neue Hoffnung? IT-Abteilungen haben es immer schwerer, die vielfältigen selbst und durch Dritte erbrachten IT-Serviceleistungen unter einen Hut zu bekommen. Daneben drängeln die Fachbereiche, weil sie IT-Leistungen schneller und unkomplizierter geliefert haben wollen, entwickeln Services selbst oder kaufen diese an der IT vorbei ein. Gerne auch in der Cloud. So erodiert das Terrain, auf dem sich die IT-Abteilungen jahrelang eingerichtet und wohlgefühlt haben, und hinterlässt eine ungeordnete IT-Landschaft. Wenn nicht die Unternehmens-IT sich zum Service-Broker weiterentwickelt und das Multi-Service-Providing (MSP) als neue Königsdisziplin einführt.

So jedenfalls stellt sich die aktuelle Situation für das Fachforum MSP im itSMF dar, der Community für das IT-Service-Management. Zusammen mit Kollegen aus anderen Unternehmen kamen wir zu der Erkenntnis, dass Service-Brokerage das Modell der Zukunft sein kann. Denn um dem oben aufgezeigten Szenario zu entkommen, ist es nötig, dem internen wie externen Kunden Mehrwert zu bieten, die IT-Services in bestehende Frameworks einzubinden und so mithilfe einer End2End-Verantwortung die Qualität und Verfügbarkeit der IT-Services zu garantieren.

Zahlreiche Vorteile haben wir aufgezeigt, die von einer professionellen Steuerung der Dienstleister und einer daraus resultierenden höheren Servicequalität über eine zielgenaue Ausrichtung der beteiligten Provider auf die Bedürfnisse des Kunden bis hin zu einer nicht zu unterschätzenden Kostenreduzierung reichen. Vorteile, die auch aus unseren Erfahrungen einen Rückhalt erfahren haben und die sich logisch aus dem auf Multi-Service-Providing abzielenden Geschäftsmodell eines Service-Brokers ergaben.

Und schaut man auf die Publikationen zu SIAM (Service Integration and Management), so stützt dies die oben gemachten Aussagen. Der hier Service-Integrator genannte Service-Broker ist Dreh- und Angelpunkt der Management-Methodik und erfreut sich im britischen Raum einer gewissen Beliebtheit. Andere Service-Management-Frameworks wie ITIL, ISO 20000 und COBIT sind in die Betrachtung mit eingeflossen und bilden quasi das Fundament sowohl für SIAM als auch für MSP.

Doch in Deutschland möchte davon noch niemand etwas hören, wie es scheint. Selbst auf dem itSMF-Kongress 2018, wo sich die Service-Management-Community traf und man eine gewisse Offenheit für das Thema erwarten sollte, fanden sich kaum Ansprechpartner, die sich damit bereits befasst hätten. Das Interesse war immerhin genauso groß wie die Wissenslücken, so dass das Fachforum MSP Aufklärungsarbeit leisten konnte. Es bleibt abzuwarten, ob diese Arbeit nun Früchte tragen wird. Sei es in der Form, dass die Verantwortlichen in den IT-Abteilungen auf die Vorteile und Möglichkeiten des MSP aufmerksam werden, sei es dadurch, dass Service-Management-Gurus das Wissen darum weiterverbreiten werden.

So wird sich die anfangs gestellte Frage nach Hoffnung oder Hype in den nächsten Monaten und Jahren klären - auf die eine oder andere Art. Wir werden am Thema dranbleiben und die Entwicklung genauestens beobachten. Zum Vorteil unserer Kunden.

Interessiert am MSP-Positionspapier? Beziehen Sie es hier: https://www.itsmf.de/services/positionspapier.html.

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