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Outsourcing: Vorsicht Falle

Cloud-Computing, Software as a Service: Technik und Aufgaben an spezialisierte Dienstleister auszulagern ist noch einfacher geworden. Doch wer sich auf Managed Services einlässt, sollte die Verträge genau durchlesen.

Cloud-Computing, Software as a Service: Technik und Aufgaben an spezialisierte Dienstleister auszulagern ist noch einfacher geworden. Doch wer sich auf Managed Services einlässt, sollte die Verträge genau durchlesen oder: auf vorgefertigte Musterdokumente zurückgreifen.

Nutzen statt besitzen: Digitale Technik vereinfacht das Auslagern von Dienstleistungen sowie die Betreuung von Technik. Mehr als zwei Drittel – 68,7 Prozent – wollen laut der IDG-Studie „Outsourcing 2017" IT-Infrastrukturen outsourcen. Rund die Hälfte davon sehen Cloud Services ganz oben auf ihrer Agenda. Klar ist dabei: Nicht mehr nur die Kosten treiben die Unternehmen dazu - die Digitalisierung von Geschäftsprozessen ist das übergeordnete Ziel. Deshalb sind es auch nicht mehr nur große Kostenblöcke wie IT-Infrastrukturen und Rechenzentren, sondern vermehrt auch Fachlösungen wie Customer Relationship Management (CRM) oder Querschnittsaufgaben wie Cybersecurity, die ausgelagert werden sollen. „Managed Services“ heißt das Angebot von spezialisierten Providern, das auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden angepasst ist. Das macht Outsourcing auch interessant für mittelständische und kleinere Unternehmen. Denn im Mittelstand entscheidet laut der genannten Erhebung fast in jedem zweiten Fall (44,3 Prozent) der Chef selbst über Outsourcing, weil es keine Fachabteilung mit qualifizierter Erfahrung gibt.

Personal mit Outsourcing-Know-how fehlt

Die Vorteile klingen schlüssig, werden von Dienstleistenden und Providern als risikolos und effizient beschrieben; Outsourcing bedeutet aber insbesondere für die IT-Abteilungen der Unternehmen, Kontrolle aufzugeben. Wenn sich in Konzernen größere Teams im Verein mit einer erfahrenen Rechtsabteilung um Auslagerungsprojekte kümmern, fehlt in mittelständischen Unternehmen das Personal und damit einschlägige juristische und kaufmännische Erfahrungen. [...]

Ähnlich sieht die Situation aus bei Outsourcings in der zweiten oder sogar dritten Generation, also Verlängerungen bestehender Auslagerungen. Diese Verträge werden oft nur fortgeschrieben, aber nicht auf den Prüfstand gestellt. Ohne juristisches und kaufmännisches Know-how der IT-Abteilungen oder das Wissen um technologische Innovationen in den Serviceportfolien der Provider lassen sich lückenhafte Verträge, oberflächliche Leistungsbeschreibungen, falsche Prämissen kaum vermeiden. Doch Provider bringen oft mehr Erfahrungen als ihre Geschäftskunden mit und können daher Dienstleisterverträge zu ihren Vorteilen gestalten.

Darauf sollten Unternehmen achten, wenn sie nicht in die Outsourcing-Falle tappen wollen:

1: Der Provider macht nur das Nötigste und verkauft dann „Extras“

Servicebeschreibungen nennen oft nur einzelne Arbeitsschritte und erklären sie oft unzureichend. Das gibt den Anbietern die Möglichkeit, im Nachhinein weitere Services zu verkaufen, die zwingend notwendig für die eigentliche Leistung sind. So vereinbaren Provider, dass sie für das Monitoring der Backend-Systeme verantwortlich sind und dafür laufend kontrollieren, ob die Systeme normal funktionieren. Ihre Unternehmenskunden erwarten indes, dass sie über diese Prüfungen regelmäßig Auswertungsberichte erhalten und außerdem Vorschläge, wie sie Abläufe optimieren und beispielsweise regelmäßig auftretende Engpässe in den Rechen- und Speicherkapazitäten verhindern können. Beinhalten die Servicebeschreibungen die Aufbereitung von Trendanalysen durch den Provider, kann dieses Missverständnis umgangen werden. [...]

Ähnlich verhängnisvoll wird es, wenn das mit den Services verbundene Preismodell statisch ausgestaltet ist und perspektivische Veränderungen des auslagernden Unternehmens nicht berücksichtigt. Wer denkt auch schon gerne bei Vertragsschluss an ein möglicherweise schrumpfendes Geschäft, das weniger IT-Ressourcen des Providers benötigt? Wer sich nicht die erforderliche Dynamik und Skalierbarkeit in vor allem mengenorientierten IT-Services schon im Auswahlprozess gesichert und in der Leistungsbeschreibung verankert, muss schlimmstenfalls nachverhandeln – und zahlt drauf. [...]

2: Im Lizenzmanagement lauern teure Fallen

Lagert der Kunde den Rechenzentrums (RZ)-Betrieb aus, ist der Provider meistens auch für die technische Installation solcher Software verantwortlich, die der Kunde beschafft. Das betrifft eine breite Palette denkbarer Applikationen, mit denen das auslagernde Unternehmen seine Geschäftsprozesse IT-seitig funktional unterstützt – ob im Rechnungswesen, im Einkauf oder in der Personalabteilung oder in branchenspezifischen Bereichen. Als Lizenznehmer bleibt das Unternehmen für die Einhaltung der Lizenzregeln verantwortlich.

Kommt es zu einem Lizenz-Audit, das die Software-Hersteller beispielsweise vor Ablauf der Lizenzverträge initialisieren, braucht der Kunde Informationen über die tatsächliche Nutzung der Software, um eine Lizenzbilanz zu erstellen oder bei Bedarf die Nutzung zu dokumentieren. Diese Informationen kann in den Fällen, in denen der Provider die gesamte IT-Infrastruktur im Auslagerungsbetrieb verantwortet, nur er selbst liefern. Regelmäßig wird er den Einsatz spezieller Tools zum Auslesen des Lizenzverbrauchs nicht gestatten, sind es aus seiner Sicht doch Fremdsysteme, die Zugriff auf „seine“ Infrastruktur erforderlich machen. Das Erstellen der Reporte mit den technischen Rohverbrauchsdaten kann in Abhängigkeit von den möglichen Lizenzmodellen und der Metrik aufwendig sein. Doch ist weder im Vertrag noch in der Servicebeschreibung die Bereitstellung eines solchen Berichts vereinbart, wird der Kunde auch für diesen, eigentlich selbstverständlichen Service zusätzlich zahlen müssen.

3: Am Innovationsmanagement wird gespart

Typisch ist etwa auch das fehlende oder unverbindliche Innovationsmanagement in Managed-Service-Beschreibungen. Provider rühmen während der Verhandlungen ihre Innovationskraft. [...] Der Auslagerungskunde profitiert allerdings nicht zwangsläufig davon. Fakt ist, dass daneben auch ein Managed-Service-Provider in der Regel aus wirtschaftlichen Gründen kein gesteigertes Interesse daran haben kann, Innovationen während der Vertragslaufzeit vorzuschlagen, die dann in der Erwartung des Kunden zu Kostenreduktionen führen (können). Denn das vereinbarte Vertragsvolumen ist mit der Unterschrift gesichert, Sach- und Personalressourcen sind auf die Vertragslaufzeit dimensioniert. Das kann sich gerade in Outsourcing-Verträge mit längeren Laufzeiten rächen. Warum sollte der Provider beispielsweise Vorschläge machen, die etwa die Rechenleistung oder den Speicherplatzbedarf reduzieren, wenn jede CPU- oder GB-Storage-Einheit im Verbrauch „bare Münze“ für ihn ist? Orientiert sich das Preismodell des Help Desks an der Zahl vergütungspflichtiger Tickets, besteht doch kein Anlass sich in den Services zu optimieren, mit dem Anspruch die Ticketzahl kleiner werden zu lassen.

4: Keine Klarheit zu Service Level Agreements und ihrer Messung

Eine weitere typische Falle, in die der Kunde tappen kann, ist die fehlende oder unzureichende Definition von Verfahren und Reports zur Messung der Service Level Agreements (SLA) – insbesondere, wenn sie nicht vor der Vertragsunterschrift in der Servicebeschreibung definiert werden. Immer wieder gibt es Streit darüber, ob die Performance einer Applikation wirklich so schlecht ist, wie es der IT-Kunde im Fachbereich meint. [...] Leistungen nachträglich einzufordern, kann mitunter viel Geld kosten.

Einige Unternehmen, die ressourcenseitig knapp aufgestellt sind, ziehen bei der Vereinbarung entsprechender Servicebeschreibungen und Verträge Rechtsanwälte und Beratungen hinzu. Das aber kostet zusätzlich Honorar. Doch inzwischen finden sich im Internet erste Musterdokumente. Sie können zum Festpreis bezogen und für viele IT-Services eingesetzt werden.

 

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