Praxistipps zur Einführung von Shared Service Centern

Aktuelle Befragung zeigt: SSCs sind oft schlecht beurteilt und mangelhaft konzipiert

Aktuelle Befragung: SSCs sind oft schlecht beurteilt und mangelhaft konzipiert

Shared Service Center (SSCs) bringen nicht die gewünschten Ergebnisse, erreichen oft ihre Ziele nicht. Und: Weil sich SSCs auf reine Kostensenkung konzentrieren, leidet die Qualität. Diese Vorurteile halten sich hartnäckig in den Köpfen von Unternehmensverantwortlichen, wie eine aktuelle Befragung der auf Sourcing spezialisierten Unternehmensberatung microfin ergab. Jeder zweite Befragte äußerte sich skeptisch gegenüber SSCs. Die Nutzung steckt deshalb speziell in Deutschland noch in den Kinderschuhen. Dabei ist die Konsolidierung und Bündelung von Dienstleistungsprozessen und Services eines Unternehmens in einer separierten Organisation in der Praxis deutlich besser als ihr Ruf. Wenn es zu den genannten Problemen kommt, liegt es in der Regel an einer mangelhaften Implementierung und nicht am Konzept SSC an sich.

Die Skepsis, so zeigt auch die Befragung, ist in der Praxis nämlich oft unbegründet. Vier von fünf Unternehmen, die bereits ein SSC betreiben, zeigen sich damit zufrieden bis sehr zufrieden, weil die Ziele hinsichtlich Qualitätssteigerung sowie der Senkung von Kosten und Prozesslaufzeiten durchweg erreicht wurden. Das erstreckt sich quer durch alle Branchen und – überraschenderweise – auch quer durch die Unternehmensgrößen. Bisher galt die Annahme, dass in erster Linie Großkonzerne mit mehr als 3.500 Mitarbeitern von SSCs profitieren. Die Befragung zeigt aber, dass Shared Service Center auch in mittelständischen Unternehmen mit weniger als 2.000 Mitarbeitern erfolgreich betrieben werden können. Dies lässt eine steigende Durchdringung der Wirtschaft mit SSCs erwarten. Dazu trägt auch bei, dass immer öfter mehrere Geschäftsdiziplinen hierher verlagert werden. Neben den „Klassikern“ HR, Accounting, IT und Finance gehören dazu auch Backoffice Operations, Einkauf, Customer Service und Aufgaben im Facility Management.

Die Ziele hinter der Einführung eines SSC verändern sich damit nicht. Die Steigerung der Qualität, eine Verkürzung der Prozesslaufzeiten und Kostensenkungen stehen im Vordergrund.

Warum also setzen sich Shared Service Center in Deutschland nur so langsam durch? Weil die Erfahrung damit bislang nur rudimentär vorhanden ist. Deshalb werden bei der Implementierung oft vermeidbare Fehler gemacht, die nachträglich dem SSC angelastet werden. Der gravierendste: Prozesse, die schon vor der Verlagerung in das SSC nicht funktionierten, nicht zu beheben. Das zu vermeiden ist aber nur einer der Erfolgsfaktoren für ein SSC, das seine Ziele auch zuverlässig erreicht: 

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