SLA als zentraler Erfolgsfaktor/1

Wie sich die Qualität von IT-Leistungen vertragsrechtlich absichern lässt; Teil 1: Zivilrechtliche Einordnung und SLA-Pönale als Sanktionsmechanismus

Wie sich die Qualität von IT-Leistungen vertragsrechtlich absichern lässt

Teil 1: Zivilrechtliche Einordnung und SLA-Pönale als Sanktionsmechanismus

Service Level Agreements (kurz SLA) spielen eine zentrale Rolle in dem Verhältnis zum externen IT-Dienstleister, entscheiden sie nicht selten über Erfolg oder Misserfolg einer Leistungsbeziehung. Daneben gewinnen SLAs innerhalb des Unternehmens und dessen einzelnen Abteilungen in zunehmendem Maße an Bedeutung. Nur wer die vertragsrechtliche Einordnung und die Mindestinhalte kennt, kann ein SLA als zentralen Stellhebel für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ansetzen.

Das Service Level Agreement kennzeichnet IT-Betriebs-, Service- und Wartungsverträge gleichermaßen. Ziel ist es, die Beziehung zwischen dem IT-Lieferanten und seinem Kunden transparent, messbar und steuerbar zu gestalten. SLAs spiegeln daher vor allem in IT-Outsourcing-Verträgen, beispielsweise als Regelungsgegenstand einzelner Leistungsscheine, die Erwartungshaltung des Kunden sowie die Leistungsverpflichtung des Lieferanten wieder.

Als vertraglich definierte Zielgröße ist das SLA der zentrale Parameter zur Bestimmung und Überwachung der vereinbarten Leistungsqualität und –Quantität. Vor diesem Hintergrund werden SLAs aber auch in Wartungs- und sogar in Full-Service-Leasingverträgen ein immer bedeutsameres, kreatives Instrument der vertragsrechtlichen Gestaltung.

Historisch gesehen stammen SLAs und der damit verbundene mögliche Steuerungsprozess - Service Level Management genannt - aus der IT Infrastructure Library (ITIL®). Dieser international weit verbreitete und anerkannte Best-Practice-Standard bietet ein Framework zur Verbesserung der IT-Service-Qualität. ITIL® versteht sich weniger als abschließendes Regelwerk, sondern mehr als ein individuell auszugestaltender Leitfaden zur Optimierung von IT-Service-Prozessen. Wenngleich die ITIL®-Macher die Idee des SLAs zunächst nur für die Steuerung des internen IT-Betriebs vorsahen, ist diese Art zur Leistungsabsicherung heute nicht mehr wegzudenken, vor allem auch nicht aus den mit externen IT-Dienstleistern abgeschlossenen Verträgen. Auf Grundlage vereinbarter SLAs sollen IT-Leistungen, Prozesse und Ressourcen miteinander in Einklang gebracht werden.

[...]

Artikel empfehlen

Durch die Nutzung dieser Webseite erkläre ich mich mit der Verwendung von Cookies einverstanden. Weitere Informationenschließen