Aus den Augen, aber im Sinn! - Shoring, Governance und die Cloud

Billig, aber nervenaufreibend: Shoring galt über Jahre als Allheilmittel für die Kostenseite – nicht selten aber auch als Feindbild für alle, die mit dem operativen Betrieb zu tun haben. Wie viel Wahrheit steckt heute in diesen Klischees? Wo lohnt sich Shoring, wie wird es richtig gemacht? Andreas Kopf gibt Antworten aus der Praxis.

Andreas Kopf

Andreas Kopf

Extrem billig, aber extrem nervenaufreibend: Shoring, insbesondere Offshoring, galt über Jahre zugleich als Allheilmittel für die Kostenseite – nicht selten aber auch als Feindbild für alle, die mit dem operativen Betrieb zu tun haben. Wie viel Wahrheit steckt heute in diesen Klischees? Wo lohnt sich Shoring, wie wird es richtig gemacht? Und wird Shoring durch Cloud-Dienste bald obsolet? Principal Consultant Andreas Kopf gibt Antworten aus der Praxis.

Mit Shoring verbinden die meisten nur eines: Kostenreduzierung. Ist das "fair"?

Klar: Kosteneinsparungen sind beim Shoring fast immer der Ausgangspunkt. Aber sie sind längst nicht der einzige Vorteil. Denn man darf eines nicht vergessen: Oft werden beim Shoring – wie überhaupt beim Outsourcing – nicht einfach nur Leistungen ausgelagert, die eine IT oder auch die Fachbereiche selbst erbringen könnten. In der Regel geht es auch um Bereiche, für die im Unternehmen weder Skills noch ausreichende Ressourcen vorhanden sind. Gerade Innovationsprozesse kann Shoring deshalb entscheidend beschleunigen.

Zum Beispiel?

Denken Sie an das derzeit allgegenwärtige Thema Künstliche Intelligenz. Nur wenige Unternehmen sind in der Lage, schnell genug mit eigenen Ressourcen auf diesen Zug aufzuspringen. Hier bietet Shoring die Chance, auf einen größeren Skill-Pool zuzugreifen und das Wissen auch langfristig vorzuhalten. Was nicht bedeutet, dass nicht auch Kostenvorteile bestehen.

Sind Unternehmen tatsächlich bereit, bei Zukunftsthemen wie diesem auf Hilfe aus Übersee zu vertrauen?

Auch hier muss man sich von Klischees lösen. Offshoring – also die Leistungserbringung in anderen Kontinenten – ist nur eine der möglichen Optionen. Von Nearshore – aus Sicht von Deutschland – spricht man, wenn der Dienstleister in Europa oder zumindest im gleichen Kulturkreis angesiedelt ist. Und Onshore heißt schlicht: Auslagerung innerhalb Deutschlands. Natürlich nehmen die Kosteneffekte ab, wenn das Lohnniveau im Zielland nicht nennenswert niedriger ist als hierzulande. Andererseits entfallen dann auch sprachliche und kulturelle Hürden oder auch politische Unwägbarkeiten. Auch beim Shoring geht es also um den passenden Kompromiss zwischen Chancen und Risiken.

Sie haben schon verschiedenste Shoring-Projekte betreut. Gibt es typische Schwachstellen? Also Faktoren, die gerne vernachlässigt werden?

Die gibt es auf verschiedensten Ebenen. Eine der wichtigsten Fehleinschätzungen ist kultureller Art: Wer mit der Einstellung "Wir hier und die da drüben" an ein Shoring herangeht, provoziert Schwierigkeiten. Aus unserer Erfahrung ist das "One-Team"-Prinzip ein entscheidender Erfolgsfaktor. Wer konstruktiv, tolerant und auf Augenhöhe zusammenarbeitet, wird langfristig erfolgreicher sein. Dazu gehört zum Beispiel, keine Wissensinseln aufzubauen, sondern das Know-how breit zu verteilen. Nur so können alle Beteiligten auch wirklich voneinander lernen. Ganz abgesehen davon, dass die Zusammenarbeit deutlich angenehmer für alle ist, wenn eine gegenseitige Wertschätzung besteht.

Ist das gerade bei Offshore-Projekten nicht schwierig zu realisieren? Wie kann die Kommunikation da effizient funktionieren?

Natürlich ist es bei allem Teamspirit nicht zielführend, wenn jeder (beim Auftraggeber) mit jedem (beim Dienstleister) kommuniziert. Hier hat sich das sogenannte Brückenkopf-Modell bewährt. Diesen Brückenkopf stellt ein Hub-Manager – gerne unterstützt durch ein kleines Team – beim Shoring-Anbieter dar, der vor Ort beim Kunden sitzt. Er gewährleistet, dass der Projektmanager des Auftraggebers jederzeit in seiner eigenen Sprache mit dem Dienstleister in Verbindung treten kann – unabhängig davon, wo das eigentliche Delivery-Team angesiedelt ist. Dieser Hub-Manager ist aber nicht nur Koordinator, sondern auch Fachexperte. Und bei Problemen stellt er die erste Eskalationsinstanz her. Bei größeren Themenstellungen empfiehlt sich zudem ein "Core-Flex"-Model. Dabei ist ein festes Kernteam permanent für den Kunden tätig und holt bei Bedarf weitere Ressourcen bzw. Experten flexibel mit dazu.

Kulturelle Unterschiede überbrücken, Kommunikationsfluss sicherstellen – das leuchtet ein. Gibt es auch IT-fachliche Fallen?

Generell: Alles, was bei internen Projekten wichtig ist, gilt auch im Shoring, oft sogar verstärkt. Das Paradebeispiel dafür ist die Governance. Es ist absolut keine Option, die Verantwortung für die Governance mit auszulagern. Sowohl die physische als auch die Systemsicherheit müssen zentral gewährleistet werden, genauso wie die Regeln für das Personal, also zum Beispiel Regelungen zur Geheimhaltung. Governance ist eine Kernaktivität im Shoring. Im Übrigen legen die Prüfer die gleichen Maßstäbe an, als würde der Service intern erbracht. Ein ausgereiftes Governance-Konzept sichert eine einheitliche Arbeitsweise auch im Shoring. Nur damit ergibt die Ausarbeitung von Best Practices wirklich Sinn. Wird das immer so umgesetzt? Leider nicht. Hier haben viele Shoring-Vorhaben noch viel Luft nach oben.

Hat Shoring denn überhaupt noch eine Zukunft – oder wandern die Leistungen zunehmend in die Cloud?

Ja – aber es ist nicht mehr die einzige Möglichkeit, Prozesse kosteneffizient auszulagern. Heute steht eine ganze Reihe von Optionen zur Verfügung, die je nach Leistung und Unternehmen mehr oder weniger Potenzial haben. So stecken in einer weiteren Automatisierung und in Robotik-Lösungen viele noch ungehobene Potenziale. Schon ein einfacher Desktop-Roboter simuliert Eingaben eines Menschen, ohne dass Applikationen oder Schnittstellen angepasst werden müssen. In einem Robotik-Center können heute bis zu 1.000 solcher einfacher Roboter durch drei bis vier Menschen gesteuert werden. Künstliche Intelligenz kann gerade die Leistungen solcher Roboter noch erheblich erweitern. Und das alles ist ohne Weiteres in der Cloud abzuwickeln.
Für Anwendungsfälle, bei denen Automatisierung weniger greift, bleibt Sourcing oder Shoring aber weiterhin eine Option, um nicht vorhandene Skills zu beschaffen und Kosten zu reduzieren.

Aber die Cloud ist doch die bequemere Option?

Die Beschaffung ist sicherlich einfacher. Die Daten fragen ohnehin nicht danach, ob sie in einer Cloud oder einem Server außerhalb der EU bearbeitet werden. Das ändert aber nichts daran, dass auch eine Auslagerung in die Cloud immer eine Form von Sourcing ist. Und somit greifen die gleichen Regeln zu Datenschutz, Compliance und so weiter. Und auch Ausschreibung, Leistungsbeschreibung, SLA etc. müssen bei Cloud Computing mit der gleichen Sorgfalt durchgeführt werden wie bei einem Sourcing.

Stichwort Datenschutz: Wie ist denn Shoring unter diesem Gesichtspunkt zu beurteilen?

Wenn der Dienstleister auf den Systemen des Auftraggebers "mitarbeitet" und die Daten innerhalb der EU gespeichert sind, ist der Datenschutz wesentlich weniger problematisch als bei Services in der Public Cloud oder wenn auf eigenen Systemen des Insourcers gearbeitet wird. Generell sind die Standards diesbezüglich im Shoring sehr hoch, oft sogar besser als im Heimatland – denn die Auftraggeber wollen hier keine Risiken eingehen und verlangen von den Insourcern Nachweise und Zertifikate, die vielmals eine Inhouse-IT nicht aufweisen kann.

Wenn Sie Shoring-Interessenten Tipps geben wollten – welche wären hier dabei?

Erstens: Leisten Sie sich einen täglichen Austausch zur Servicequalität via Collaboration-Tool. So schaffen Sie ein gemeinsames Verständnis.
Zweitens: Integrieren Sie maximal zwei Lieferzentren. Bei mehr Komplexität leidet die Effizienz.
Drittens: Besuchen Sie sich regelmäßig gegenseitig an den Onsite- und Offshore-Standorten und kommunizieren Sie dabei die Strategie und Bedeutung des Sourcings. Das hilft beim One-Team-Gefühl.
Viertens: Integrieren Sie permanent mindestens zwei Kollegen aus dem Offshore-Center in Ihr Team vor Ort. Dies schafft eine funktionierende Kommunikationsdrehscheibe und verbindet die Kulturen.

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