Bereits drei Jahre besteht das Fachforum "Multi Service Providing" (MSP) innerhalb des itSMF Deutschland e.V. Zum Jahreskongress 2018 wurde das erste Positionspapier zum professionellen Umgang mit vielen Providern vorgelegt.
Im zweiten Dokument wird die Situation in vielen IT-Organisationen besprochen und eine im Frühjahr 2020 durchgeführte Umfrage ausgewertet. Man wollte wissen, wie etabliert Multi Service Providing ist: Wie viele Provider stehen überhaupt unter Vertrag und wie entwickelt sich aus Sicht der Unternehmen die Durchdringung externer Anbieter in die Unternehmens-IT?
Interessante Erkenntnisse lieferten auch die Fragen in Richtung der Werkzeuge. Vor allem die Frage nach geeigneten Funktionen in der bisherigen Generation von ITSM-Software förderte Antworten zutage, die den klaren Schluss zulassen: Hier muss deutlich mehr passieren.
Die Autoren des Positionspapiers setzten sich damit auseinander, wie man Standards im Datenaustausch zwischen den verschiedenen Anwendungen schaffen kann. Etablierte Vorgaben, die Implementierungsphasen verkürzen und deutlich weniger fehleranfällig sind. Erste Ideen befinden sich ebenso im vorgelegten Papier, wie Hinweise darauf, wie sich hybride Konstellationen - interne und externe Service- und Supporterbringung - idealtypisch handeln lassen.
Ein weiterer Fragenkomplex untersuchte die Wirkung bekannter Frameworks, wenn es um Multi-Service-Management und um organisatorische sowie methodische Ausrichtungen geht. Nicht ganz überraschend wird ITIL® an vorderer Front genannt. Aber vor allem SIAM scheint sehr häufig Pate bei der Umgestaltung von IT-Organisationen zu Service-Steuerungseinheiten gestanden zu haben. Viele der Befragten gaben an, sich daran zu orientieren. Eine ebenfalls in 2020 durchgeführte Scopism-Umfrage bestätigte übrigens das Bild. Welches Framework am geeignetsten erscheint, mögen die Unternehmen selbst für sich bewerten.
Wie schon im ersten Positionspapier beschäftigt sich das Fachforum mit dem aus MSP entwickelten Geschäftsmodell „Service Brokering“ für Serviceorganisationen. Konkret ging es um die Fragen nach geeigneten Werkzeugen. Nicht Softwareanwendungen, sondern auch Fragen rund um den Servicekatalog werden im Papier aufgeworfen. Die Antworten darauf deuten sehr wohl darauf hin, dass Servicekataloge und Service Agreements weiterhin, vielleicht in Zukunft noch mehr, erforderlich sind, um viele Dienstleister "zu managen".
Das Whitepaper kann auf der itSMF-Website heruntergeladen werden (nach Anmeldung).