Service Level Agreements

Steigerung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit

Service Level Agreements, oder kurz: SLAs, spielen eine zentrale Rolle im Verhältnis zwischen Kunde und IT-Dienstleister, tragen sie doch entscheidend dazu bei Bauchgefühle zu objektivieren. Somit sind sie Grundlage der Bewertung einer Leistungsbeziehung.

Im IT-Outsourcing und -Outtasking ist eine Leistungserbringung ohne SLAs nicht mehr vorstellbar. Service Level Agreements legen z.B. fest, in welchen Zeiträumen Support- oder Wartungsleistungen zu erbringen sind, welche Verfügbarkeit für IT-Komponenten gewährleistet sein soll oder welche Datendurchsatz-Geschwindigkeiten mindestens bereitzustellen sind.

Über SLAs haben Sie als Kunde die Möglichkeit, Ihren qualitativen Bedarf zu spezifizieren und individuelle Vereinbarungen mit einem Dienstleister zu treffen. Das heißt: eine den eigenen Anforderungen entsprechende Servicequalität einzufordern, zu überprüfen, ob sie eingehalten wird, und auf Optimierungsmaßnahmen zu pochen, falls das nicht der Fall ist.

Bedarfs- und marktgerechte Service Level Agreements / SLAs

microfin unterstützt Sie bei der Erstellung Ihrer SLAs mit der nötigen Erfahrung und Kenntnis marktüblicher Service-Standards:

  • Definieren eines SLA- und Kennzahlenmodells zur Messung der technischen Servicequalität
  • Objektivieren "gefühlter" Servicequalitäten
  • Festlegen und Abstimmen der angemessenen Anzahl und Höhe der SLAs
  • Abstimmen von Sanktions- und Bonifikationsmodellen
  • Einführen von Steuerungsprozessen zur effektiven Nutzung der SLA-Reports
  • Einführen integrierter SLA-Management-Tools zur Echtzeitüberwachung der Leistungserbringung
  • Spezifizieren von Ticketsystem-Kopplungen
  • Muster-SLAs zur individuellen Anpassung

SLA als steuerndes, qualitätssicherndes Instrument

Verlassen Sie sich bei der Ausgestaltung Ihrer SLAs nicht auf Ihren IT-Dienstleister und dessen vorgefertigte Dokumente. Sie als Kunde entscheiden, was konkret gelten soll und was Sie individuell regeln möchten. Wir empfehlen Ihnen unsere Muster-Servicebeschreibungen inklusive SLAs. Fordern Sie hier eine kostenlose Leseprobe an!

Nutzen Sie Ihre Service Level Agreements als wirksames, steuerndes und qualitätssicherndes Instrument! Definieren Sie die SLAs möglichst End-2-End und für wahrnehmbare Kenngrößen. Und: Schrecken Sie nicht davor zurück, mit Ihrem Provider über den Wechsel oder die Neudefinition der SLAs zu verhandeln, wenn Ihre Wahrnehmung der Servicequalität mit dem immer grünen SLA-Report nicht übereinstimmt.

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