Erster und idealerweise einziger Anlaufpunkt für Nutzer innerhalb eines User Help Desk.
Bei technischen Problemen mit Hard- oder Software stellt der First Level Support die erste Anlaufstelle für den Nutzer dar. Hier wird der Fehler oder das Problem aufgenommen, dokumentiert, analysiert und, wenn möglich, gleich gelöst. Falls eine sofortige Lösung nicht möglich ist, wird entsprechend der im Outsourcing-Vertrag definierten Eskalationsregeln die Problemmeldung an den Second Level Support und Third Level Support weitergeleitet.
Der Endnutzer erhält einen Statusreport über den Fortschritt der Problemlösung.
