Outsourcing- und Cloud-Glossar

Hier findest du alle wichtigen Begriffsdefinitionen rund um Cloud, Outsourcing & AI sowie zu unseren Querschnittsthemen Governance, Risk & Compliance, IT Financial Management und Transformation Adoption.

Ursprünglich handelte es sich hierbei um einen Auszug des Glossars des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM). Einige Begriffserklärungen wurden von uns umformuliert und an aktuelle Erfordernisse angepasst. Außerdem wurde das Glossar über die Jahre durch zahlreiche eigene Begriffsdefinitionen ergänzt.

Das vollständige Glossar der BITKOM ist hier zu finden: www.bitkom.org/Bitkom/Publikationen/Terminologie-Outsourcing.html

User Help Desk

Das User Help Desk (UHD), auch IT Help Desk genannt, stellt die Erreichbarkeit der IT-Organisation sicher, unterstützt die Einhaltung der vereinbarten Service Levels und ist für die Lösung von IT-Nutzerproblemen verantwortlich. Es ist damit erste und zentrale IT-Problemanlaufstelle für den Nutzer im Hinblick auf Fehlermeldungen, Fehlerbeseitigung und alle Anfragen bzgl. System-, Hardware-, Software- und Applikations-Problemen.

Das Fachpersonal im UHD unterstützt den Nutzer z.B. bei Systemausfällen, beantwortet Fragen zu Anwendungen und koordiniert bzw. steuert Servicekräfte bei Vor-Ort-Einsätzen. Durch das Monitoring der Systeme und die Analyse von Fehlerhäufigkeiten werden auch Informationen z.B. über Systemstabilität und Schulungsbedarf der Anwender gewonnen.

Aufbau des User Help Desk

Ein UHD ist in der Regel zweistufig aufgebaut:

Der First Level Support dient als Single Point of Contact (SPOC) für den Endbenutzer und übernimmt die Annahme, Verfolgung von IT-Problemen und - sofern es sich um einfachere Probleme handelt - deren Lösung. Der Second Level Support hingegen behebt Problemstellungen/ Fehler, die im First Level Support nicht gelöst werden können. Die nächste Eskalationsstufe ist dann der Third Level Support, der in der Regel beim Hersteller der Hardware, der Software oder der Applikation liegt.

Werden UHD-Leistungen im Rahmen eines Outsourcing-Vertrages von Externen erbracht, sind diese Dienstleistungen dem Infrastructure Outsourcing zuzuordnen. Nicht zu verwechseln mit Call Center.

 

vgl. auch Help Desk Services, First Level User Help Desk, Second Level User Help Desk, End User Help Desk

Zurück

Es handelt sich hierbei um einen Auszug des Glossars des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM). Einige Begriffserklärungen wurden von uns umformuliert und dadurch an aktuelle Erfordernisse angepasst. Außerdem wurde das Glossar über die Jahre durch eigene Begriffsdefinitionen ergänzt.

Auch interessant für dich

CloudGate - Onboarding, Compliance, Risks

Kennst du CloudGate, unser SaaS-Tool für noch schnelleres Cloud Onboarding sowie Compliance und Risk Management? Hier erfährst du mehr und kannst es kostenlos testen.

Cloud-Kosten-Rechner online

Berechne mit unserem Cloud-Kosten-Rechner einfach und schnell, welcher Cloud-Anbieter für Infrastructure as a Service (IaaS) der geeignetste ist.

Unterstützung bei Ausschreibungen

Seit über 20 Jahren reduzieren wir für unsere Kunden die Komplexität bei der Auswahl von IT- und BPO-Dienstleistern und machen Outsourcings beherrschbar. Hier erfährst du mehr.