Erbringung eines Services des operativen IT-Betriebs von einem darauf spezialisierten Dienstleister. Der Dienstleister stellt dafür nicht nur z.B. die erforderliche Software, Prozesse oder Werkzeuge zur Verfügung, sondern betreut diese auch und gewährleistet ihre Effektivität.
Der Dienstleister trägt die operative Verantwortung für die zu erbringenden Services und ist innerhalb der Rahmenbedingungen des Auftraggebers frei in der detaillierten technischen und prozessualen Ausgestaltung der Services (z.B. Hardware-Architektur, Software-Stack, interne Betriebsprozesse der Auftragnehmerin etc.).
Der Auftraggeber definiert die für die Serviceerbringung verbindlichen Anforderungen und Aktivitäten (häufig in einer DEMI-Matrix) und die vom Dienstleister zu erfüllenden Service Level. Die Steuerung des Dienstleisters erfolgt über vereinbarte Service Level Agreements.
Davon unberührt bleibt die Gesamtverantwortung, insbesondere auch gegenüber den Aufsichtsbehörden, beim Auftraggeber.
